«Те що я не усміхаюся не означає, що я не можу виконати свою роботу якісно», – про вигорання працівників у сфері обслуговування
Сфера HoReCa (абревіатура від Hotel, Restaurant, Cafe, що позначає сектор індустрії гостинності та громадського харчування) традиційно залишається лідером з нестабільності кадрів. Одна з основних причин полягає у тому, що клієнт звик вимагати від закладів бездоганного сервісу, часто забуваючи, що по той бік стоять живі люди. У матеріалі ми розкажемо саме про працівників цього сегменту та звернемо увагу на основні складнощі роботи у сферах «людина — людина».
У матеріалі кореспондентка Української Служби Інформації дізнавалася саме про працівників цього сегменту та звернула увагу на основні складнощі роботи у сфері «людина — людина».
У контексті сфери обслуговування емоційне вигорання – це не просто втома після довгої зміни на ногах. Це стан хронічного психологічного виснаження, який виникає через безперервний та часто стресовий контакт з людьми. ВООЗ визначає вигорання як синдром, що є результатом хронічного стресу на робочому місці, з яким не вдається впоратися самостійно. Зазвичай підкріплюють цей стан стереотипи і «правила», що глибоко вкорінилися у нашому суспільстві. Найкращим прикладом стане такий поширений вислів, як «клієнт завжди правий», який не є об’єктивним. Такий підхід радше знеособлює працівників, відкидаючи їх особисті думки та почуття, ніж сприяє якісному наданню послуг. А це, в першу чергу, шкодить самому бізнесу.
Щоб ще глибше зрозуміти, чому працівники настільки швидко виснажуються, варто звернутися до терміна «емоційна праця» (з англ. — emotional labor). Цей феномен був детально окреслений у книзі «Кероване серце: Комерціалізація людських почуттів» (The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling) соціологинею Арлі Хохшильд у 1983 році. Його суть полягає в управлінні власними почуттями та вираженні необхідних емоцій для відповідності професійним стандартам, часто вимагаючи «підміни» справжніх емоцій заради клієнта чи компанії. Наведений термін описує приховані зусилля працівників сервісних професій, що призводять до вигорання. У більшості випадків персонал сприймається як інструмент надання послуг, що має беззаперечно підкорюватися примхам як клієнта, так і роботодавця. Адже будь-який прояв негативних емоцій та невдоволення сприймається як непрофесіоналізм та невміння «тримати обличчя». Щоденний контакт із різними категоріями клієнтів та потреба розв’язувати їхні проблеми швидко виснажують емоційні ресурси, що й стає головною причиною вигорання.
Ще одним потужним чинником емоційного виснаження є ненормований робочий графік. Зазвичай працівники цієї сфери працюють по 12–13 годин на ногах, а в деяких закладах робоча зміна може розтягуватися і до 15 годин на день. У результаті емоційна втома тісно переплітається з фізичною: вони не просто існують паралельно, а діють як каталізатори, підсилюючи одна одну.
Своїм досвідом роботи поділилася працівниця одного з одеських закладів громадського харчування Діана:
Зазвичай великі та популярні заклади хочуть бачити у своїй команді яскравого, емоційного, активного та живого співробітника. Без награних почуттів, усміхненого та доброзичливого. Але керівництво не розуміє того факту, що ти жива людина, у якої теж бувають погані дні. Те що я не усміхаюся не означає, що я не можу виконати свою роботу якісно.
Дівчина зазначає, що основною проблемою є той факт, що керівництво не комунікує безпосередньо з клієнтом і уявлення не має, в яких умовах і з ким доводиться працювати персоналу на постійній основі.
За день я обслуговую близько двохсот гостей. Мене сприймають як те, що має приносити позитивні емоції. І як тільки виникає ситуація, у якій з якихось причин я не можу цього зробити, моя цінність просто зникає.
Вона зізнається, що майже після кожної зміни відчуває, як в неї зводить щоки і вилиці від того, що вона постійно посміхається. А приходячи додому, їй хочеться тільки одного – щоб її просто ніхто не чіпав.
Другою респонденткою стала ще одна працівниця сфери обслуговування, Карина. Відповідаючи на запитання, дівчина не задумуючись, з найщирішою посмішкою на обличчі відповіла:
Я ненавиджу свою роботу.
Вона порівнює це з ефектом накопичування: неповага зі сторони гостя, відсутність злагодженості з колегами у роботі, чутливість до емоційного стану оточуючих та некоректні висловлювання керівництва. Все це у купі формує загальну картину безвиході. Що цікаво, вона теж зазначила відсутність розуміння процесів роботи зі сторони управління:
Я вважаю, що люди, які ніколи не обслуговували людей, не мають права давати жодних порад для покращення сервісу. Адже вони взагалі не розуміють як це працює. Я маю досвід роботи у цій сфері 6 років. І, на жаль, подібні ситуації присутні в усіх закладах, в яких мені доводилося працювати.
Подібна рутина, за її словами, викликає у неї тривожні та депресивні думки, з якими все частіше дедалі складніше справлятися.
Для покращення ситуації над проблемою мають працювати обидві сторони. Працівники, щоб захистити себе від емоційного виснаження, мають більше часу приділяти своєму стану і усвідомлювати перші «дзвіночки», що вказують на наявність певних психологічних проблем. Існує багато тренінгів, що сприяють покращенню загального самопочуття і таким чином «заземляють» людину. Роботодавці ж, у свою чергу, мають відмовитися від токсичних і застарілих устаковок про «вічно правого клієнта», та приділити увагу своєму персоналу. Продуктивній співпраці посприяють введення більш комфортних умов роботи, гнучкого графіка, організація різноманітних тренінгів, що допоможуть професійному розвитку працівників тощо.
На сьогодні варто усвідомити, що якісний сервіс неможливий без щасливого працівника. Турбота про емоційний стан команди – це не розкіш, а базова інвестиція в бізнес.
